TUDO DIGITAL: Plataforma da Anac facilita reclamações de passageiros contra companhias aéreas

A plataforma oferece um painel público com indicadores sobre o atendimento das empresas aéreas participantes

Gov.br

06 de Julho de 2026 às 10:12

Atualizada em : 06 de Julho de 2026 às 14:35

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TUDO DIGITAL: Plataforma da Anac facilita reclamações de passageiros contra companhias aéreas

Foto: Reprodução

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Passageiros que enfrentarem problemas com companhias aéreas já podem registrar reclamações de forma totalmente digital por meio da plataforma Anac Passageiro, sistema desenvolvido pelo Serpro para a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Integrada ao portal gov.br, a ferramenta reúne orientações sobre os direitos dos consumidores, encaminha as manifestações às empresas e permite acompanhar todo o processo até a avaliação final do atendimento.

Para utilizar o serviço, basta acessar a plataforma com a conta gov.br e registrar a reclamação. A manifestação é enviada diretamente à companhia aérea, que deve responder dentro do prazo previsto pela regulamentação da Anac. Durante o atendimento, passageiro e empresa podem trocar informações pelo próprio sistema, e, ao final, o usuário informa se considera que sua demanda foi resolvida.

Segundo o analista da Divisão de Negócio de Transportes Aéreos do Serpro, Everson Santos, a plataforma foi criada para concentrar todas as etapas do atendimento em um único ambiente digital.

"O passageiro passou a contar com um canal exclusivo para reclamação das empresas aéreas, gerido pela Anac. A plataforma fornece orientações sobre os direitos dos passageiros e permite registrar reclamações sem necessidade de atendimento presencial", explicou.

Além de registrar manifestações, a plataforma oferece um painel público com indicadores sobre o atendimento das empresas aéreas participantes. Os usuários podem consultar dados por companhia, período e nacionalidade da empresa, além de verificar quais são os assuntos mais recorrentes nas reclamações apresentadas pelos passageiros.

De acordo com o Serpro, o painel foi desenvolvido com tecnologias analíticas que organizam as informações em consultas interativas. A gerente da Divisão de Inteligência Aplicada a Soluções Analíticas, Luciana Carpes, explicou que a arquitetura do sistema centraliza os dados em um ambiente conhecido como data lake e utiliza a plataforma Qlik Sense para disponibilizar as informações ao público.

A expectativa da Anac é que a centralização do atendimento torne o processo mais transparente, facilite o acompanhamento das demandas pelos passageiros e forneça indicadores que auxiliem consumidores na escolha das companhias aéreas e a própria agência na fiscalização da qualidade dos serviços prestados.

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